As principais métricas que você ainda não está acompanhando.

 

Saiba quais são as últimas tendências em métricas que você não está de ?

Diferença entre KPI, CPI quem vende de quem não vende!

As grandes empresas acabam focando muito em KPI’s (Key Performance Indicators) – Indicadores Chave de Performance, porém deixam de lado os CPI’s (Customer Perfomance Indicators) Indicadores de Perfomance de Clientes.

Tempo, conveniência, número de opções, dinheiro economizado ou reconhecimento de suas realizações são alguns incrementos que os clientes valorizam e podem haver muitos outros dependendo do contexto e se são considerados relevantes pelos clientes.

Considere um exemplo do setor de seguros. Quando um cliente está comprando um seguro e envia um formulário on-line (ou fornece informações por telefone), as empresas que fornecem preços – o resultado desejado pelo cliente – em segundos têm muito mais chances de conquistar os negócios do cliente do que aquelas que agradecem ao cliente por sua consulta e prometem um futuro acompanhamento por um agente. Nesse caso, o resultado pretendido e a expectativa do cliente são uma cotação rápida.

Enquanto uma empresa está seguindo seu processo de encaminhar a consulta ao agente apropriado de acordo com regras geográficas ou outras, o cliente está coletando cotações dos concorrentes. Quando um agente entra em contato com o cliente, ele já pode ter concluído sua compra de outra empresa que teve um desempenho melhor em relação à expectativa rápida de cotação. As companhias de seguros que medem e gerenciam a “Cotação Rápida” como uma CPI formal encontram uma correlação direta entre o desempenho dessa CPI e o crescimento.

Essa é a lógica principal para a adoção de CPIs: quanto mais a atenção da sua empresa estiver focada em resultados importantes para seus clientes (CPIs), melhor sua empresa provavelmente terá desempenho em resultados importantes para os negócios (KPIs). ?

Até a próxima,

Ricardo Oliveira
Diretor comercial

Agência Marshal – Business Communication Intelligence

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